渝卫函〔2022〕276号
骆文龙委员：
您提出的《关于加强医疗卫生行业“无效投诉”公正处理的提案》（第1093号）收悉。经与市公安局共同研究办理，现将办理情况答复如下：
近年来，市卫生健康委高度重视医疗机构投诉管理工作，将加强医疗投诉管理、加强医护人员执业安全作为全市“平安医院”建设重要内容同研究、同部署、同落实。通过持续改进医疗服务质量，加强医疗投诉管理，完善纠纷矛盾多元化解机制、开展风险隐患排查，提升医疗投诉管理工作水平，关心关爱医务人员，构建和谐医患关系，为持续推进全市持续推进“平安医院”建设提供保障。
一、打击涉医违法犯罪，保障医护人员执业安全
2018年以来，我委先后联合市委政法委、市公安局、市司法局、重庆银保监局，印发《“平安医院”建设工作实施方案》《进一步加强医疗机构安全保卫推进平安医院建设的通知》等文件，提升医疗机构安全防范能力，巩固警医联动机制，健全医疗风险分担机制，始终保持对涉医违法犯罪的高压态势。2018年以来，全市医疗机构涉医案件立案1056余件，破案590余件，打击处理460余人，有力维护正常医疗秩序，全市医疗机构治安秩序不断向好。
二、提升医疗服务质量，加强纠纷源头防范
（一）加强医疗质量安全管理。按照《2021年国家医疗质量安全改进目标的通知》《2021年质控工作改进目标的通知》要求，将“改进目标”作为核心质控工作任务，全面加强医疗质量管理与控制体系建设，持续加强质控中心建设，提升医疗质量安全管理水平，落实质量安全和质量控制工作，从源头上减少矛盾纠纷发生。
（二）开展美丽医院、智慧医院建设。以打造环境美、服务美、人文美的美丽医院为载体，以改善医疗服务行动为抓手，建立预约诊疗制度（目前有电话预约、网站预约、12320平台预约等多种方式）、完善便民设施、加强人文关怀，不断提高人民群众对医疗服务的满意度。
（三）开展“我为群众办实事”实践活动。将党史学习教育与“平安医院”建设工作有机结合，在全系统开展“我为群众办实事”实践活动，把群众反映强烈的“问题清单”变成为民办实事的“履职清单”，明确了“5+38”项民生实事，用心用情用力解决群众看病就医的烦心事、操心事。
三、完善纠纷化解机制，促进积案纠纷早日化解
（一）开展安保风险排查整改。根据《关于组织开展2021年医院安保风险排查整改工作的通知》要求，市卫生健康委、市公安局联合成立督导检查组，从医院安保主体责任落实、安防系统建设、警务室建设、涉医矛盾纠纷排查化解、涉医违法犯罪打击处理等方面，对各级各类医疗机构全面开展明查暗访。督导检查覆盖全市41个区县320余家医院，发现风险隐患273处，整改风险隐患257处，限期整改16处，进一步消除医院安保问题隐患。
（二）完善纠纷多元化解机制。积极推进医疗纠纷人民调解，由财政保障医疗纠纷人民调解委员会工作经费，覆盖全市各个区县的医疗纠纷人民调解委员会为“三调解”机制运行奠定了基础。持续巩固医疗责任险在二级以上医疗机构全覆盖，积极引导和推进医责险在基层医疗机构和民营医院的覆盖，逐步提高基层医疗机构抗风险能力。重庆市医责险理赔服务中心牵头成立重庆市医责险纠纷人民调解委员会，下设万州、涪陵、永川三个调解室，进一步发挥调解“主渠道”作用。
四、筑牢安全屏障，强化大型医院安全保卫
2021年，市卫生健康委印发《关于开展2021年度大型公立医院安防系统建设工作的通知》，进一步强化1000张及以上床位大型公立医院安防系统建设。项目实施以来，市级卫生健康行政部门投入540万元，大型医院累计配套投入安防建设资金约1200万元，通过加强大型医院安全监控中心建设、推进视频监控系统改造升级、完善重点部位一键报警和门禁装置建设，新增通过式金属探测门、通道式微剂量X射线行李检查装置等安检设备182台，升级、改造、新增门禁系统、一件报警装置、摄像头等安防设备1200余套，全市三级医院安防系统达标率97.37%（截止2022年2月），进一步提升医院整体安防能力，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。
五、下一步工作
（一）进一步加强“平安医院”建设。落实《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》要求，依托市“平安医院”建设小组，协同市公安局、市司法局、重庆银保监局等部门，加强部门间的衔接配合和信息互通，形成合力共同推动全市“平安医院”建设工作。
（二）加强矛盾纠纷化解处置。落实医疗机构在投诉管理中的主体责任，健全投诉处理机制，健全风险分担机制，巩固“三调解一保险”，积极配合公安、信访等部门，指导督促医疗机构对医疗纠纷进行摸排梳理，在法律框架内采取针对性措施，推动积案纠纷化解，保障好医患双方合法权益。
（三）加强医疗机构安全保卫。进一步加强医疗机构安全保卫工作，督促各区县卫生健康行政部门开展专项检查，帮助找准安保工作短板、不足和薄弱环节，指导其制定切实可行的整改方案，不断提高全市医疗机构安保防范能力，全面统筹推进全市各级各类医疗机构安保水平提升。
重庆市卫生健康委员会
2022年3月28日